新買的洗衣機(jī)有質(zhì)量問題，可在一定期限內(nèi)退換貨。可如果不小心把原包裝箱給扔了，又該怎么辦呢?近日，家住西固區(qū)雅新小區(qū)的居民張先生就遇到了這樣一件煩心事。2月16日，張先生撥打“西部商報(bào)3·15維權(quán)監(jiān)督月”熱線0931—8119000反映稱，他于2015年11月30日在天貓商城格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價(jià)格買了一臺洗衣機(jī)，洗衣機(jī)送到家后他在第二次使用的時(shí)候，洗衣機(jī)就發(fā)出很大的“咣當(dāng)”聲，售后工作人員兩次上門維修沒有修好后，為他開具了“格蘭仕日用電器退/換機(jī)質(zhì)量鑒定表”，而張先生與商家協(xié)商退貨時(shí)卻被商家告知，退貨時(shí)要連同包裝箱一起退回，否則就不能退貨。
消費(fèi)者投訴：
新買的洗衣機(jī)發(fā)異響 售后認(rèn)定是質(zhì)量問題
2月17日一大早，西部商報(bào)維權(quán)記者前往張先生的家中進(jìn)行調(diào)查采訪。張先生告訴記者，他是2015年11月30日在天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價(jià)格買了一臺格蘭仕的滾筒洗衣機(jī)，洗衣機(jī)送到家的時(shí)間是12月3日中午，安裝好之后他第一次洗衣服時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)任何異響?！耙?yàn)?a style="color:#3c6598" href="http://m.143hb.com/biaoqian/biaoqian_851437/">家里洗衣服次數(shù)比較少，第二次用洗衣機(jī)洗衣服是在12月底，洗衣服的時(shí)候洗衣機(jī)就發(fā)出很大的“咣當(dāng)”聲，根本沒辦法洗?！睆埾壬f，他當(dāng)時(shí)就給格蘭仕在蘭州的售后打電話反映情況，大概十天左右售后的維修人員上門來維修?！靶蘖税胩鞗]修好，維修人員稱不能修，是質(zhì)量問題。”張先生回憶說，當(dāng)時(shí)維修人員就給格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理打電話說明了情況，售后經(jīng)理讓聯(lián)系格蘭仕總部。
“聯(lián)系上格蘭仕總部后，總部工作人員稱可再次維修，于是又派維修人員第二次到我家來修理，但仍然無法修理?！睆埾壬f，第二次修理不好后，格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理與格蘭仕總部聯(lián)系，并告知總部實(shí)在無法修理的事實(shí)。同時(shí)，維修人員為張先生開具了“格蘭仕日用電器退/換機(jī)質(zhì)量鑒定表”，“維修人員給我說，這個(gè)鑒定表就意味著洗衣機(jī)是自身的問題?！睆埾壬f，維修人員還向商家在網(wǎng)上上傳了鑒定表的電子版，最后廠家同意退貨要求。
商家答復(fù)：
洗衣機(jī)的外包裝箱扔了不能退貨
張先生等待多日后，登錄天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店和在線服務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通，才發(fā)現(xiàn)商家的退貨是有附加條件的。記者查看了張先生與格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員的對話，看到服務(wù)人員稱退貨需要用洗衣機(jī)的外包裝箱子將洗衣機(jī)包好才能退，“沒箱子不能退”?！跋匆聶C(jī)都送到家近兩個(gè)月時(shí)間了，洗衣機(jī)的外包裝箱拆掉后放在樓道被物業(yè)的人給收走了，現(xiàn)在從哪去找包裝箱。”對于商家提出的這個(gè)要求，張先生哭笑不得，撥打了格蘭仕尚帝博鑫專賣店注冊所在地——北京市的12315舉報(bào)電話，投訴了自己遭遇到的這一情況，“接聽12315電話的工作人員說會介入?yún)f(xié)調(diào)解決”。
對于張先生沒有保存洗衣機(jī)外包裝箱的事，格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員告訴張先生：“可以再買一臺，收到把箱子卸下來，壞的申請退貨，沒箱子只能這樣退貨”。張先生回復(fù)格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員稱，是格蘭仕洗衣機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，箱子不是退貨的理由。格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員再次強(qiáng)調(diào)說，沒箱子退不了，要么找售后要箱子，要么換貨，退也是退廠家，沒箱子廠家肯定不給退。
對于商家答應(yīng)張先生再買一臺格蘭仕滾筒洗衣機(jī)，收到洗衣機(jī)后把箱子卸下來，壞的申請退貨，張先生說：“為了一臺洗衣機(jī)，我都煩心了兩個(gè)多月時(shí)間，讓我再掏錢購買一臺，然后把壞的申請退款，是不可能的，讓我怎么相信再購買一臺洗衣機(jī)后能順利申請退款?！睆埾壬硎?，為減少麻煩，他與商家協(xié)商，要求商家把壞的修好也行，或者換一臺新的過來也行，可是商家既修不好壞的，也不答應(yīng)換一臺新的過來。
維權(quán)記者出擊：
天貓商城商家提出三種解決方案
昨日上午，張先生當(dāng)記者的面撥通了格蘭仕商家的電話，在雙方協(xié)商無果的情況下，記者表明身份后向?qū)Ψ阶C實(shí)了事件的真實(shí)性。對方自稱姓尚，并稱張先生購買的洗衣機(jī)就是他代理的。他告訴記者，退貨也是退給廠家，并不是退給經(jīng)銷商，張先生的洗衣機(jī)有三種解決辦法：一是張先生負(fù)責(zé)找到洗衣機(jī)的外包裝箱后退貨;二是張先生再掏錢購買一臺格蘭仕滾筒洗衣機(jī)，收到洗衣機(jī)后把箱子卸下來，然后把壞的申請退款;三是經(jīng)銷商向公司打申請報(bào)告，看能否在沒有外包裝箱的情況下退貨?！皼]有外包裝箱，廠家也不會同意退貨的，因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸過程中很難保證洗衣機(jī)能完好無損?！弊苑Q姓尚的商家告訴西部商報(bào)維權(quán)記者，張先生向北京當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T投訴后，工商部門也介入?yún)f(xié)調(diào)此事，但也只有上述三種解決辦法。
隨后，西部商報(bào)記者撥打張先生提供的格蘭仕在蘭州的售后工作人員的電話對此事再次求證，工作人員表示確有其事，并一再強(qiáng)調(diào)他們售后服務(wù)只負(fù)責(zé)檢查和維修洗衣機(jī)，并沒有外包裝箱?！拔覀兪酆蟮蔫b定單也開了，如果張先生還有什么我們售后做的，可隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將積極配合張先生”。
西部商報(bào)維權(quán)記者從張先生提供的“格蘭仕滾筒洗衣機(jī)十年延保卡”，找到上面的服務(wù)電話4008300222，撥打多次后最終接通，接電話的工作人員在聽完記者的講述后，向記者索要了張先生的聯(lián)系電話，稱需要輸入當(dāng)時(shí)張先生購買格蘭仕滾筒洗衣機(jī)時(shí)留的聯(lián)系方式進(jìn)行查詢。查詢后工作人員告訴記者，張先生是1月份打的報(bào)修單，這個(gè)期限已經(jīng)超過“廠家七天包退、15天包換”的三包政策，而且根據(jù)查詢，關(guān)于張先生的洗衣機(jī)一事，已經(jīng)不在格蘭仕售后負(fù)責(zé)范圍了，張先生應(yīng)該與格蘭仕授權(quán)銷售的商家協(xié)商解決?！皬埾壬窃谔熵埰煜碌膶Ｙu店購買的，就應(yīng)該由天貓協(xié)調(diào)解決。”上述格蘭仕工作人員對記者如是說。
阿里巴巴公關(guān)部回應(yīng) 商家處理方式?jīng)]問題
作為阿里巴巴旗下的天貓商城，其線上商家在與顧客協(xié)商達(dá)成了退貨的一致意見后，又提出退貨需交包裝箱，究竟對不對?記者致電阿里巴巴公關(guān)部相關(guān)人士，該人士告訴記者，商家這一處理方式是沒有問題的，顧客退貨一定保留好外包裝箱子。
針對此件，記者昨日撥打了我省的12315電話，接聽電話的工作人員在聽取了記者的講述后表示：張先生的這種情況，他們協(xié)商不了?！熬W(wǎng)上購物我們這里不監(jiān)管，我們只能登記蘭州市境內(nèi)的?！痹摴ぷ魅藛T對記者進(jìn)一步表示，張先生如果要投訴只能向網(wǎng)站設(shè)立所在地的工商部門，就是天貓?jiān)O(shè)立所在地的，應(yīng)該是在杭州那邊。
